ATO améliore l'efficacité du traitement des appels dans un contexte de charge de travail accrue

L'Australian Taxation Office (ATO) a répondu à 3,3 millions d'appels entrants généraux à la fin du mois de février, avec un temps d'attente moyen de 12 minutes et 19 secondes. Bien que l’ATO vise à atteindre son nouvel objectif, ses performances restent sous-performantes par rapport aux années précédentes. L'ATO a mis en œuvre des stratégies pour équilibrer les charges de travail de traitement et d'appels, tout en donnant la priorité aux appels des fiscalistes, atteignant ainsi les objectifs de performance dans ce domaine. Malgré les critiques concernant les longs délais d'attente, les efforts de l'ATO pour gérer les volumes d'appels et traiter les charges de travail ont montré des progrès.

ATO Improves Call Handling Performance Amidst Surge in Workloads

ATO améliore les performances de traitement des appels dans un contexte d'augmentation des charges de travail

As of February's end, the Australian Taxation Office (ATO) had handled 3.3 million general inbound calls, with an average wait time of 12 minutes and 19 seconds. While this met the ATO's revised target, it still exceeded wait times in previous years. The ATO attributed this to a year-over-year increase in telephony and processing workloads. To address this, the ATO implemented strategies to optimize the allocation of resources between call handling and processing tasks.

Fin février, l'Australian Taxation Office (ATO) avait traité 3,3 millions d'appels entrants généraux, avec un temps d'attente moyen de 12 minutes et 19 secondes. Bien que cela ait atteint l'objectif révisé de l'ATO, les temps d'attente ont quand même dépassé les années précédentes. L'ATO a attribué cela à une augmentation d'une année sur l'autre des charges de travail de téléphonie et de traitement. Pour résoudre ce problème, l'ATO a mis en œuvre des stratégies visant à optimiser l'allocation des ressources entre les tâches de gestion des appels et de traitement.

For calls from tax practitioners, the ATO employs distinct performance metrics. From the start of the financial year to October's end, the ATO answered 468,630 calls, with 10,634 abandoned by callers. Notably, none of these calls were blocked. The ATO also achieved its target of answering 90% of tax practitioner calls within two minutes. This focus on tax practitioner calls has enabled the ATO to consistently meet its performance objectives in this area.

Pour les appels des fiscalistes, l’ATO utilise des mesures de performance distinctes. Du début de l'exercice jusqu'à la fin octobre, l'ATO a répondu à 468 630 appels, dont 10 634 abandonnés par les appelants. Notamment, aucun de ces appels n’a été bloqué. L’ATO a également atteint son objectif de répondre à 90 % des appels des fiscalistes en deux minutes. Cette concentration sur les appels des fiscalistes a permis à l’ATO d’atteindre systématiquement ses objectifs de performance dans ce domaine.

However, the ATO is not the only Commonwealth agency facing scrutiny for extended wait times. Services Australia, which encompasses Centrelink and Medicare, reported an average wait time of 33 minutes during the first six months of the financial year. Approximately one in six calls (7.4 million) did not progress beyond a congestion message. This underscores the challenges agencies encounter in managing high call volumes and wait times.

Cependant, l’ATO n’est pas la seule agence du Commonwealth à faire l’objet d’un examen minutieux en raison de délais d’attente prolongés. Services Australia, qui englobe Centrelink et Medicare, a signalé un temps d'attente moyen de 33 minutes au cours des six premiers mois de l'exercice. Environ un appel sur six (7,4 millions) n’a pas progressé au-delà d’un message de congestion. Cela souligne les défis auxquels les agences sont confrontées dans la gestion des volumes d’appels et des temps d’attente élevés.

The ATO's efforts to balance processing and call workloads have been evident in its performance targets for tax practitioner calls. By meeting the target of answering 90% of calls within two minutes, the ATO has demonstrated its commitment to providing timely assistance to tax practitioners. The ATO's strategies to better manage call volumes and processing workloads have contributed to its improved overall performance in this area.

Les efforts de l'ATO pour équilibrer les charges de travail de traitement et d'appels ont été évidents dans ses objectifs de performance pour les appels de fiscalistes. En atteignant l'objectif de répondre à 90 % des appels dans un délai de deux minutes, l'ATO a démontré son engagement à fournir une assistance rapide aux fiscalistes. Les stratégies de l'ATO visant à mieux gérer les volumes d'appels et les charges de travail de traitement ont contribué à l'amélioration de sa performance globale dans ce domaine.

Despite facing criticism for long wait times, the ATO has made strides towards meeting its new targets and enhancing its handling of tax practitioner calls. The ATO's initiatives to balance telephony and processing workloads have yielded positive outcomes, resulting in fewer abandoned calls and a higher proportion of calls answered within the target timeframe. While challenges remain, the ATO's efforts to address the rising call volumes and processing workloads are progressing in the desired direction.

Malgré les critiques concernant les longs délais d'attente, l'ATO a fait de grands progrès pour atteindre ses nouveaux objectifs et améliorer son traitement des appels des fiscalistes. Les initiatives de l'ATO visant à équilibrer les charges de travail de téléphonie et de traitement ont donné des résultats positifs, se traduisant par une diminution des appels abandonnés et une proportion plus élevée d'appels traités dans les délais impartis. Bien que des défis subsistent, les efforts de l'ATO pour faire face à l'augmentation des volumes d'appels et des charges de travail de traitement progressent dans la direction souhaitée.

Overall, the ATO's performance in managing call volumes and processing workloads has improved, particularly in its focus on meeting performance targets for tax practitioner calls. While challenges persist, the ATO's strategies to balance telephony and processing workloads have produced positive results. As the ATO continues to grapple with high call volumes and wait times, its initiatives to enhance efficiency and responsiveness are critical in providing timely assistance to taxpayers and tax practitioners alike.

Dans l'ensemble, les performances de l'ATO en matière de gestion des volumes d'appels et de traitement des charges de travail se sont améliorées, en particulier en ce qui concerne l'atteinte des objectifs de performance pour les appels des fiscalistes. Même si les défis persistent, les stratégies de l'ATO visant à équilibrer les charges de travail de téléphonie et de traitement ont produit des résultats positifs. Alors que l’ATO continue de faire face à des volumes d’appels et à des temps d’attente élevés, ses initiatives visant à améliorer l’efficacité et la réactivité sont essentielles pour fournir une assistance rapide aux contribuables et aux fiscalistes.