ATO verbessert die Effizienz der Anrufbearbeitung bei erhöhter Arbeitsbelastung

Das Australian Taxation Office (ATO) hat bis Ende Februar auf 3,3 Millionen allgemeine eingehende Anrufe mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 12 Minuten und 19 Sekunden reagiert. Obwohl die ATO ihr neues Ziel erreichen will, bleibt sie im Vergleich zu den Vorjahren immer noch hinter den Erwartungen zurück. Die ATO hat Strategien implementiert, um die Bearbeitungs- und Anrufarbeitsbelastung auszugleichen und gleichzeitig Anrufen von Steuerberatern Priorität einzuräumen, um die Leistungsziele in diesem Bereich erfolgreich zu erreichen. Trotz der Kritik an den langen Wartezeiten haben die Bemühungen der ATO, das Anrufaufkommen und die Bearbeitungsbelastung zu bewältigen, Fortschritte gezeigt.

ATO Improves Call Handling Performance Amidst Surge in Workloads

ATO verbessert die Anrufbearbeitungsleistung trotz steigender Arbeitslast

As of February's end, the Australian Taxation Office (ATO) had handled 3.3 million general inbound calls, with an average wait time of 12 minutes and 19 seconds. While this met the ATO's revised target, it still exceeded wait times in previous years. The ATO attributed this to a year-over-year increase in telephony and processing workloads. To address this, the ATO implemented strategies to optimize the allocation of resources between call handling and processing tasks.

Bis Ende Februar hatte das Australian Taxation Office (ATO) 3,3 Millionen allgemeine eingehende Anrufe mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 12 Minuten und 19 Sekunden bearbeitet. Damit wurde zwar das überarbeitete Ziel der ATO erreicht, die Wartezeiten der Vorjahre wurden jedoch immer noch überschritten. Die ATO führte dies auf einen im Jahresvergleich gestiegenen Telefonie- und Verarbeitungsaufwand zurück. Um dieses Problem anzugehen, implementierte die ATO Strategien zur Optimierung der Ressourcenzuweisung zwischen Anrufbearbeitungs- und Verarbeitungsaufgaben.

For calls from tax practitioners, the ATO employs distinct performance metrics. From the start of the financial year to October's end, the ATO answered 468,630 calls, with 10,634 abandoned by callers. Notably, none of these calls were blocked. The ATO also achieved its target of answering 90% of tax practitioner calls within two minutes. This focus on tax practitioner calls has enabled the ATO to consistently meet its performance objectives in this area.

Für Anrufe von Steuerberatern verwendet die ATO unterschiedliche Leistungskennzahlen. Vom Beginn des Geschäftsjahres bis Ende Oktober beantwortete die ATO 468.630 Anrufe, von denen 10.634 von Anrufern abgebrochen wurden. Bemerkenswerterweise wurde keiner dieser Anrufe blockiert. Die ATO hat außerdem ihr Ziel erreicht, 90 % der Anrufe von Steuerberatern innerhalb von zwei Minuten zu beantworten. Dieser Fokus auf Anrufe von Steuerberatern hat es der ATO ermöglicht, ihre Leistungsziele in diesem Bereich konsequent zu erreichen.

However, the ATO is not the only Commonwealth agency facing scrutiny for extended wait times. Services Australia, which encompasses Centrelink and Medicare, reported an average wait time of 33 minutes during the first six months of the financial year. Approximately one in six calls (7.4 million) did not progress beyond a congestion message. This underscores the challenges agencies encounter in managing high call volumes and wait times.

Allerdings ist die ATO nicht die einzige Commonwealth-Behörde, die wegen längerer Wartezeiten einer Prüfung unterzogen wird. Services Australia, zu dem Centrelink und Medicare gehören, meldete in den ersten sechs Monaten des Geschäftsjahres eine durchschnittliche Wartezeit von 33 Minuten. Ungefähr jeder sechste Anruf (7,4 Millionen) kam nicht über eine Überlastungsmeldung hinaus. Dies unterstreicht die Herausforderungen, mit denen Agenturen bei der Bewältigung hoher Anrufvolumina und Wartezeiten konfrontiert sind.

The ATO's efforts to balance processing and call workloads have been evident in its performance targets for tax practitioner calls. By meeting the target of answering 90% of calls within two minutes, the ATO has demonstrated its commitment to providing timely assistance to tax practitioners. The ATO's strategies to better manage call volumes and processing workloads have contributed to its improved overall performance in this area.

Die Bemühungen der ATO, die Bearbeitungs- und Anrufarbeitsbelastung auszugleichen, wurden in ihren Leistungszielen für Anrufe von Steuerberatern deutlich. Durch das Erreichen des Ziels, 90 % der Anrufe innerhalb von zwei Minuten zu beantworten, hat die ATO ihr Engagement für die rechtzeitige Unterstützung von Steuerfachleuten unter Beweis gestellt. Die Strategien der ATO zur besseren Verwaltung des Anrufvolumens und der Verarbeitungsauslastung haben zu einer verbesserten Gesamtleistung in diesem Bereich beigetragen.

Despite facing criticism for long wait times, the ATO has made strides towards meeting its new targets and enhancing its handling of tax practitioner calls. The ATO's initiatives to balance telephony and processing workloads have yielded positive outcomes, resulting in fewer abandoned calls and a higher proportion of calls answered within the target timeframe. While challenges remain, the ATO's efforts to address the rising call volumes and processing workloads are progressing in the desired direction.

Trotz Kritik wegen der langen Wartezeiten hat die ATO Fortschritte bei der Erfüllung ihrer neuen Ziele gemacht und die Bearbeitung von Anrufen von Steuerberatern verbessert. Die Initiativen der ATO zur Ausbalancierung der Telefonie- und Verarbeitungsarbeitslasten haben zu positiven Ergebnissen geführt, die zu weniger abgebrochenen Anrufen und einem höheren Anteil an Anrufen führten, die innerhalb des Zielzeitraums beantwortet wurden. Auch wenn weiterhin Herausforderungen bestehen, schreiten die Bemühungen der ATO zur Bewältigung des steigenden Anrufvolumens und der Verarbeitungsbelastung in die gewünschte Richtung.

Overall, the ATO's performance in managing call volumes and processing workloads has improved, particularly in its focus on meeting performance targets for tax practitioner calls. While challenges persist, the ATO's strategies to balance telephony and processing workloads have produced positive results. As the ATO continues to grapple with high call volumes and wait times, its initiatives to enhance efficiency and responsiveness are critical in providing timely assistance to taxpayers and tax practitioners alike.

Insgesamt hat sich die Leistung der ATO bei der Verwaltung des Anrufvolumens und der Bearbeitungsarbeitsbelastung verbessert, insbesondere im Hinblick auf die Konzentration auf die Erfüllung der Leistungsziele für Anrufe von Steuerberatern. Auch wenn weiterhin Herausforderungen bestehen, haben die Strategien der ATO zum Ausgleich von Telefonie- und Verarbeitungsarbeitslasten zu positiven Ergebnissen geführt. Da die ATO weiterhin mit hohen Anrufvolumina und Wartezeiten zu kämpfen hat, sind ihre Initiativen zur Verbesserung der Effizienz und Reaktionsfähigkeit von entscheidender Bedeutung, um Steuerzahlern und Steuerfachleuten zeitnah Hilfe zu bieten.